Воронки, статусы и типы: как собран любой процесс

Заказы, продажи, услуги, обращения, задачи, проекты и закупочные потребности устроены в 13x66 CRM одинаково: у каждой записи есть воронка, статус и тип. Научились настраивать процесс в одном разделе — умеете во всех.

Настраивается всё в Администрирование → нужный раздел → вкладка «Воронка». У закупочных потребностей воронки настраиваются на странице «Лист закупок». Слева дерево: воронки, внутри группы статусов, внутри статусы. Справа — настройки того, что выбрали в дереве.

Три уровня

1. Воронка — отдельный процесс внутри раздела: «направление или процесс со своим набором групп статусов». У заказов это может быть ремонт в мастерской и выезд, у обращений — входящие и рекламации.
2. Группа статусов — стадия процесса. Она несёт смысл: «в работе», «готов», «закрыт успешно».
3. Статус — конкретный шаг внутри стадии. Его видит и переключает сотрудник.

Глубже вложенности нет.

Зачем нужна группа, если есть статус

Статусов может быть тридцать, и называются они как удобно команде: «Ждём запчасть», «У мастера», «Готов к выдаче». Система не знает, что значит каждое слово. Но ей нужно понимать: заказ ещё в работе или уже закрыт? Есть ли долг клиента? Попадает ли запись в отчёт за месяц?

Поэтому смысл живёт не на статусе, а на группе. У группы есть поле «Мета-состояние», и все статусы внутри группы наследуют его смысл.

Мета-состояния

Их семь. Каждое отвечает не за подпись на экране, а за поведение системы: ставится ли дата закрытия, есть ли долг клиента, считается ли запись успехом или провалом.

Новый

Запись создана, работа не началась. Долга нет, даты закрытия нет. Отдельное состояние нужно, чтобы отличить «пришло и лежит» от «взяли в работу».

Открыт

Работа идёт. Долга клиента ещё нет. Если запись вернули сюда из «Готов» или закрытых состояний, признанный долг откатывается, а дата закрытия снимается.

Готов

Работа выполнена, но запись ещё живая: клиент не забрал, не оплатил, не подписал.

• Долг клиента признаётся. Работа сделана — клиент должен, пришёл он или нет.
• Дата закрытия не ставится. В отчёт «закрыто за период» запись не попадает.

Когда долг становится выручкой — в день «Готов» или на дату закрытия, — решает настройка «Признание выручки». Подробнее — в статье «Настройки заказов».

Закрыт успешно

Сделка завершена с результатом. Ставится дата закрытия, долг клиента признан, запись уходит с активной доски и считается в отчётах успехом.

Закрыт неуспешно

Сделка завершена без результата: отказ клиента, брак, не сошлись в цене. Дата закрытия ставится, в отчётах это провал.

Долг при этом не снимается. Если работу выполнили, а потом закрыли неуспешно, клиент всё равно должен. Неуспех — про исход сделки, а не про прощение долга.

Отменён

Не-сделка: спам, дубль, ошибка оператора, клиент передумал до начала работы.

• Дата закрытия ставится — запись выведена из работы.
• В успехи и провалы не попадает. Сотня спам-обращений не испортит конверсию.
• Долга нет. Работы не было — клиент ничего не должен.

Правило: если записи вообще не должно было быть — «Отменён». Если она была настоящей, но не срослась — «Закрыт неуспешно».

Удалён

Запись выведена из оборота. Долг откатывается, в отчётах она не участвует, начисления зарплаты по правилам с неё снимаются. Заказ, обращение или задача в «Удалён» не стираются: история и номер остаются. Вернули запись из «Удалён» — она снова участвует в учёте.

Сводка

Чаще всего удивляют две строки: «Готов» уже создаёт долг, хотя запись не закрыта, а «Отменён» ставит дату закрытия, но не считается ни успехом, ни провалом.

Зарплата от мета-состояния напрямую не зависит. Момент начисления выбирают в правиле: «Когда готов», «Успешное закрытие», «Неуспешное закрытие», «Любое закрытие», «При переходе в статус…» и другие. Подробнее — в статье «Правила начислений».

Называйте как удобно, группируйте честно

Переименовать статус можно в любой момент — это подпись. А вот группа решает деньги и отчёты. Статус «Готов к выдаче» в группе «Закрыт успешно» будет считаться закрытым заказом, даже если клиент ещё не пришёл.

Настройки группы

• «Название группы» и иконка.
• «Мета-состояние» — одно из семи.
• «Переходы в другие группы» — в статусы каких групп можно перевести запись из этой группы. Так заказ не прыгнет из «Новый» сразу в «Закрыт», минуя работу.

Новая обычная воронка сразу получает по группе на каждое мета-состояние, и переходы разрешены из каждой группы в каждую. Дальше вы переименовываете группы под свой язык, добавляете статусы и убираете лишние переходы. Начинайте мягко: движение вперёд и шаг назад. Запреты добавляйте, когда увидите реальные ошибки сотрудников.

Мета-состояние группы, в статусах которой уже есть записи, сменить нельзя: это молча изменило бы их деньги, закрытие и зарплату. Создайте новую группу с нужным состоянием и перенесите в неё статусы — об этом ниже. «Удалить группу» можно, только когда в ней нет статусов, в том числе архивных.

Настройки статуса

• «Название статуса» и иконка.
• «SLA (время на обработку)» — сколько записи можно находиться в этом статусе. Об этом — следующий раздел.
• «Типы» — «Для каких типов доступен этот статус». Ни один тип не отмечен — статус доступен всем типам воронки.
• «Вопрос при смене статуса» — необязательный вопрос, который покажется сотруднику при выборе этого статуса. Задайте «Заголовок вопроса» и варианты кнопкой «Добавить вариант». Если убрать вариант, ответы, которые уже выбрали в карточках, сохранятся.

SLA: время на статусе

У каждого статуса можно задать срок: число и единица — мин, час или дн. Ноль — без ограничения. SLA работает во всех разделах с воронками.

Когда время вышло, приходит уведомление о просрочке. Получают его те, кто отвечает за запись: ответственный, менеджер или автор (смотря по разделу), исполнители и сотрудники назначенных отделов. Список получателей берётся в момент срабатывания: поменяли ответственного — уведомление придёт новому.

Уведомление повторяется через тот же срок, пока запись не переведут в другой статус. Больше ничего не происходит: запись не двигается и не блокируется.

Считается время в статусе, а не в работе

При переводе записи прежний таймер снимается, и запускается новый — по сроку нового статуса. Заказ, который неделю шёл по стадиям, но нигде не задержался дольше положенного, уведомлений не даст. Так и задумано: контролируется залипание на конкретном шаге, а не общая длительность работы.

Где ставить

Из-за повторов SLA на каждом статусе быстро превращается в шум. Ставьте его там, где запись реально залипает:

• ожидание ответа клиента — клиенту написали и забыли;
• ожидание поставки или согласования — о задержке надо узнать раньше клиента;
• приёмка, диагностика, первый контакт — короткие шаги, где задержка значит, что про запись забыли.

На стадии, где идёт сама работа, SLA обычно мешает: её длительность зависит от объёма. Срок, который назвали клиенту, — это отдельное поле в карточке, с SLA он не связан. Как приходят уведомления и как настроить их громкость — в статье «Уведомления».

Перенос статуса в другую группу

Статус можно перетащить мышью в другую группу той же воронки. В чужую воронку статус не переносится.

• Если у групп одно мета-состояние или в статусе нет записей, статус просто переезжает.
• Если состояние другое и записи есть, откроется окно «Перенос статуса с записями».

Статус при этом не переезжает. В новой группе создаётся новый статус с теми же настройками: права ролей, SLA, вопрос с вариантами, типы, ссылки в правилах зарплаты и автоматизаций. Записи в него переводит фоновая задача, а старый статус уходит в архив.

Что важно знать до нажатия «Перенести с записями»:

• при переводе отрабатывают деньги, зарплата, история, зачёты и гарантия — как при обычной смене статуса;
• уведомления и автоматизации молчат, вам придёт одна сводка;
• даты записей («в статусе с», дата закрытия) не меняются;
• сначала система проверяет каждую запись. Если хоть одна не проходит, ничего не создаётся, и откроется список препятствий;
• перенос в «Удалён» снимает с записей начисления зарплаты. Окно покажет сумму и попросит отметить «Понимаю, начисления будут сняты»;
• переносы идут по одному. Если запись сломалась уже в процессе, перенос встаёт на паузу: переведённые остаются в новом статусе. Исправьте записи из списка и нажмите «Продолжить».

Архивный статус в дереве открывает то же окно: в нём видно состояние последнего переноса.

Архив вместо удаления

Воронки, статусы, типы, приоритеты и теги не удаляются, а уходят в архив. Архивное нельзя выбрать в новых записях, но прошлые записи и история остаются с его именем.

• Статус — кнопка «В архив». Не получится, пока в статусе есть записи — сначала переведите их в другой статус. Ещё мешают ссылки: правило автоматизации, правило начисления, которое срабатывает только на этом статусе, или настройка межфирменной продажи. Система назовёт, что именно мешает.
• Воронка — «В архив», вместе с ней уходят её статусы, типы, приоритеты и теги. Если в воронке есть записи, сначала перенесите их в другую воронку.
• Типы, приоритеты, теги — кнопка с корзиной зачёркивает строку, после сохранения она в архиве. Чтобы увидеть архивные, отметьте «Показать архив типов, приоритетов и тегов». Снимите зачёркивание и сохраните — строка вернётся.

Вернуть статус или воронку — «Вернуть из архива». С воронкой возвращается всё, что ушло вместе с ней.

Типы: вторая ось процесса

Тип — разновидность записи внутри одной воронки. Стадии общие, а содержание работы разное. Пример — продажа физическому лицу и продажа организации: путь один, а заполнять нужно разное. Тип отвечает на вопрос «что это за работа», статус — «на каком она этапе».

Что зависит от типа

Поэтому тип стоит выбирать в первую очередь: от него зависит, какие поля появятся в карточке.

Тип или отдельная воронка

Если стадии одинаковые, а отличается содержание, — это типы внутри одной воронки. Если отличается сам путь работы, нужна вторая воронка. Проверка: выпишите этапы обоих вариантов. Совпали — типы. Разошлись — воронки.

Ошибка в эту сторону дорого стоит: разнесли по воронкам то, что было типами, — получили два отчёта вместо одного.

Частые ошибки с типами

• Тип под каждую мелочь. «Ремонт телефона», «Ремонт планшета», «Ремонт ноутбука» — это предмет работы, для него есть устройства и категории товаров.
• Обязательные поля на всякий случай. Каждое обязательное поле — остановка сотрудника. Делайте обязательным то, без чего работу правда нельзя продолжить.
• Смена типа задним числом. У другого типа другие статусы и поля: часть заполненного окажется лишней, а обязательное — пустым.

Настройки воронки

Гарантийная воронка

Переключатель «Гарантийная воронка»: «Обычная» или «Гарантийная». Записи в гарантийной воронке автоматически помечаются гарантийными: поле «Гарантия» = Да, и изменить его нельзя. Это влияет на расчёт зарплаты и отчёты.

Если гарантию не нужно вести отдельным процессом, проще отметить гарантийным один тип в обычной воронке — тогда не нужна вторая воронка с копией статусов.

Второй клиент

Переключатель «Второй клиент»: «Один клиент» или «Два клиента». Он работает, только когда в настройке карточки раздела выбрано «Два по условию»: тогда у документов этой воронки появляется поле «Заказчик». Подробнее — в статье «Настройка карточки».

Приоритеты

Два режима, переключаются в любой момент:

• «Бинарный (срочность)» — один маркер «есть / нет», например «🔥 Срочно». Это режим по умолчанию. Вопрос «это срочно?» человек решает мгновенно.
• «Многоуровневый» — свой список уровней, например «Низкий», «Обычный», «Высокий», «Критический», каждый со своим цветом.

Многоуровневый режим нужен, когда вы можете объяснить разницу между соседними уровнями и она меняет порядок работы. Если объяснение звучит как «ну, это чуть важнее», оставайтесь на бинарном.

Теги и филиалы

• «Теги» — метки для классификации и фильтрации.
• «Филиалы» — какие филиалы обслуживает воронка. Пусто — все филиалы.

Бинарные воронки

Не у всякого процесса есть стадии. Продажа со склада или складской документ — скорее событие: оно либо состоялось, либо отменено. Для таких процессов есть бинарная воронка.

«Тип воронки» выбирают при создании: «Обычная» — дерево статусов и канбан, «Бинарная» — документ создаётся сразу проведённым, без стадий и канбана, доска — плоский список. Потом тип не меняется. Ошиблись — заведите новую воронку нужного вида и перенесите в неё записи.

Бинарная воронка сразу получает группы с одним статусом в каждой:

У услуг есть ещё группа «Удалено». У складских документов свой набор: «Черновик», группа проведённых (у каждого вида своё слово, например «Проведена» у прихода) и «Отменён», у прихода ещё «Удалено». Мета-состояние групп бинарной воронки не меняется, и последний статус такой группы не уходит в архив: на них опираются проведение и отмена документов.

Кто видит статусы

В настройках воронки видимость статусов не задаётся. Она живёт в роли: Администрирование → Сотрудники → «Группы доступов» → «Настройка группы прав доступа» → раздел → блок «Статусы».

Для каждого статуса три значения:

• «скрыт» — записи в этом статусе роль не видит;
• «видит» — видит, но перевести запись в этот статус не может;
• «видит и переводит» — видит и может ставить этот статус.

Строка «Для всех статусов раздела» ставит значение сразу всем: «скрыть все», «видит все», «видит и переводит все».

«Видит» без «переводит» делает возможными контрольные точки. Пример: статус «Согласовано руководителем» видят все — иначе непонятно, чего ждёт заказ, — а ставить его может только роль руководителя.

Новый статус не открывается всем. Он получает ту же видимость, что у соседнего статуса своей группы. Соседа нет — как у любого статуса той же воронки. У статусов совсем новой воронки видимость получают те, кто настраивает воронки раздела. Поэтому после создания воронки откройте роли и проверьте блок «Статусы».

Видимость статуса — не единственный фильтр: ещё действуют филиалы и уровень прав роли. Как они складываются — в статье «Уровни прав». Проверяйте результат входом под сотрудником с нужной ролью.

Сколько воронок заводить

Отдельная воронка нужна там, где у процесса другие стадии, а не другой предмет работы. Ремонт телефонов и ноутбуков идёт по одним этапам — это одна воронка и, возможно, разные типы. Выезд к клиенту идёт совсем иначе, чем работа в мастерской, — это вторая воронка.

Частая ошибка — воронка под каждую услугу. Через полгода их двадцать, отчёты рассыпаются, сотрудники не понимают, куда положить заказ.

С чего начать

1. Опишите словами реальный путь работы — как он идёт сейчас, а не как хотелось бы.
2. Сгруппируйте шаги в стадии и назначьте каждой мета-состояние.
3. Внутри стадий заведите статусы теми словами, которыми говорит команда.
4. Настройте переходы — сначала мягко.
5. Поставьте SLA туда, где записи залипают.
6. В ролях, в блоке «Статусы», проверьте, кто что видит и куда может переводить.

Куда идти дальше

• Работа с записью: от создания до закрытия
• Чем разделы отличаются друг от друга
• Настройка карточки: какие поля есть у записей
• Что происходит при закрытии записи
• Группы доступа: как раздать права
• Уровни прав: свои и чужие записи