Первый вопрос новичка обычно звучит так: клиент написал — мне это куда, в обращения, в заказ или сразу в продажу? Ответ на него проще, чем кажется, если понять, по какому признаку разделы вообще разведены.
Разделы отличаются не процессом. Процесс у всех устроен одинаково: воронка, стадии, статусы, типы — механика общая, и настраивается она одними и теми же средствами. Отличается состав того, чем раздел оперирует: есть ли в нём деньги, товары и работы сотрудников.
Шесть разделов на трёх признаках
| Раздел | Деньги | Товары | Работы | О чём |
|---|---|---|---|---|
| Обращения | — | — | — | Контакт с клиентом |
| Продажи | да | да | — | Деньги и товары |
| Услуги | да | — | да | Работы и оказанные услуги |
| Заказы | да | да | да | Товары и работы вместе |
| Задачи | — | — | — | Общение внутри команды |
| Проекты | — | — | — | Связанные записи других разделов в одном месте |
Обращения — разговор без денег
Клиент позвонил, написал в мессенджер, оставил заявку на сайте. Пока это только контакт: ни товара, ни работы, ни суммы. Задача раздела — не потерять человека и довести разговор до понятного исхода.
Исход может быть любым: договорились — из обращения родится продажа или заказ; не договорились — обращение закрывается неуспешно; ошиблись номером — отменяется. Само обращение при этом денег не несёт никогда.
Продажи — товар за деньги
Есть товар, есть цена, есть покупатель. Работ сотрудников здесь нет по определению: никто ничего не делает руками, товар просто меняет владельца.
Поэтому продажа обычно короткая. Воронка в ней всё равно есть — но нередко достаточно бинарной: проведено или отменено.
Услуги — работа без товара
Зеркальное отражение продаж. Товаров нет, есть работы: что сделали сотрудники и сторонние исполнители, сколько это стоило компании, и что из этого выставлено клиенту списком оказанных услуг.
Сюда попадает всё, где вы продаёте не вещь, а труд: обслуживание, консультация, выезд, абонентское сопровождение.
Заказы — и то, и другое
🔴 Заказ — не «третий процесс», а объединение двух предыдущих в одном документе. Есть и работы, и товары: мастер что-то делает и при этом ставит запчасть; монтажник выполняет монтаж и привозит материалы.
Отсюда и сложность раздела. Заказ — единственное место, где одновременно живут списание товара со склада, работы исполнителей, услуги клиенту и расчёт по всему этому вместе. Если бы разнесли по двум разделам, пришлось бы вручную связывать половинки одной работы.
Задачи — общение внутри команды
Денег и товаров нет, клиента может не быть вовсе. Это регламентированное общение между сотрудниками: поручение с исполнителем, сроком и понятным состоянием «сделано или нет».
Задача может быть связана с клиентом — «перезвонить», «подготовить документы», — но сама по себе она про работу команды, а не про сделку.
Проекты — общая папка для связанных записей
У проекта своих денег, товаров и работ нет. Он собирает в одном месте записи других разделов, которые относятся к одному делу: заказы, продажи, задачи, обращения. Деньги и работы остаются в этих записях, проект показывает их вместе.
Воронки, статусы и типы у проектов такие же, как у остальных разделов.
Как выбрать раздел
Три вопроса подряд, и ответ находится за несколько секунд:
- Деньги вообще есть? Нет — это обращение (если разговор с клиентом) или задача (если работа внутри команды).
- Работы сотрудников есть? Нет, только товар со склада — продажа.
- Товары есть? Нет, только труд — услуга. Есть и то, и другое — заказ.
Обращение при этом не конкурирует с остальными: оно живёт раньше них. Клиент сначала обратился, а потом из этого получилась продажа или заказ. Одно не заменяет другое, и связь между ними сохраняется.
Что из этого следует
Разделение по составу объясняет несколько правил, которые иначе выглядят случайными.
- Работы есть только там, где есть услуги — в заказах и в услугах. В продаже работу добавить некуда, потому что продажа по определению про товар.
- Филиал обязателен только там, где есть деньги. У задач и обращений он по умолчанию выключен: без денег нечего относить на подразделение, и запись остаётся общей для компании. Включить можно, но это осознанное решение — филиал заодно режет видимость.
- Норма прибыли осмысленна в заказах, продажах и услугах, и бессмысленна в задачах и обращениях: там нет прибыли, от которой её считать.
Частые ошибки
- Всё в заказы. Соблазн понятный: заказ умеет всё. Но продажа коробки со склада, оформленная заказом, тянет за собой стадии, поля и расчёты, которых там не нужно, и портит статистику по обоим направлениям.
- Задача вместо обращения. Если это разговор с клиентом — это обращение, даже если по нему нужно что-то сделать. Задача — про сотрудников.
- Заводить обращение задним числом. Обращение имеет смысл, только если оно создано в момент контакта: тогда видно, сколько заявок пришло и сколько из них дошло до сделки. Созданное «для порядка» после продажи, оно не даёт ничего.
- Плодить разделы под каждый процесс. Разные процессы внутри одного раздела — это разные воронки, а не повод искать ещё один раздел. Разделов ровно столько, сколько сочетаний денег, товаров и работ имеет смысл.
Что дальше
- Работа с записью — как создать запись, принять оплату и закрыть её.
- Воронки, статусы и типы — как устроен процесс, одинаковый во всех разделах.
- Что происходит при закрытии записи — чем заканчивается работа в любом из них.
- Контрагенты — единый справочник сторон, общий для всех разделов.