Каналы связи — всё, по чему к вам приходит клиент: телефон, почта, мессенджеры. Раздел превращает входящее событие в запись в системе: обращение, задачу, уведомление, карточку клиента.
Настройка идёт по цепочке, и цепочки две — для звонков и для сообщений. Они похожи, но третье звено разное.
Как отвечать клиентам из ЦРМ, когда канал подключён, рассказано в статье «Переписка».
Звонки
| Звено | Что задаёт | Пример |
|---|---|---|
| Провайдер | Через кого связь | A1 |
| Интеграция | Ваше подключение с доступами | «А1 — основной аккаунт» |
| Трубка | Конкретный номер | Приёмка, 375291234567 |
| Связь | Какие трубки обрабатывать одинаково | «Розничные точки» |
| Сценарий | Что делать при звонке | Создать обращение, уведомить смену |
У трубки задаются название, «Источник трафика», «Получатели уведомлений (опционально)» и блок «Очередь и назначение». Флажок «Активна» выключает трубку, не удаляя её.
Сообщения
Здесь вместо трубки — правило. Причина в том, что почтовый ящик один, а писем в него валится разное: заявки с сайта, счета от поставщиков, рассылки, переписка бухгалтерии. Разбирать их надо по содержимому, а не по адресу ящика.
| Звено | Что задаёт | Пример |
|---|---|---|
| Провайдер | Через кого связь | Яндекс Почта, Telegram (личный аккаунт) |
| Интеграция | Ящик или аккаунт с доступами | zakaz@вашдомен |
| Правило | Какие письма брать и какие игнорировать | «Заявки с сайта» |
| Связь | Какие правила обрабатывать одинаково | «Заявки» |
| Сценарий | Что делать с письмом | Создать обращение, завести клиента |
Правила писем
Правило состоит из условий по трём полям — «Отправитель», «Заголовок», «Тело». По каждому доступно «содержит», «не содержит», «равно».
Условия собираются в группы: внутри группы они соединяются через И или ИЛИ, и так же соединяются группы между собой. Это позволяет описать что-то вроде «заголовок содержит „Заявка“ ИЛИ „Заказ“, И при этом отправитель не содержит noreply».
Каждое правило говорит, что делать с подошедшим письмом: загружать в CRM или игнорировать. Игнорирующие правила нужны не меньше загружающих — ими отсекают рассылки и автоответы, которые иначе станут обращениями.
У правил есть приоритет: они проверяются по порядку, и первое подошедшее решает судьбу письма. Поэтому узкие исключения ставят выше широких «брать всё».
Письмо, которое не подошло ни под одно правило, всё равно загружается — с настройками интеграции. Чтобы письмо не попало в ЦРМ, нужно игнорирующее правило.
В самом правиле задаются «Источник по правилу» и блок «Очередь и назначение» — они пойдут в созданное обращение. Это уровень тоньше интеграции: письма с сайта и письма от партнёров, попадая в один ящик, могут уходить разным людям.
Тип связки
🔴 У связи есть «Тип связки» — звонок или сообщение, — и смешивать их нельзя. В связь звонков кладутся только трубки, в связь сообщений — только правила, и сценарии подходят соответствующие.
Причина в том, что события разные по составу. У звонка есть номер и направление, у письма — тема, тело и вложения; сценарий пропущенного звонка нечего применить к письму. Если один отдел работает и с телефоном, и с почтой, ему нужны две связи.
Зачем связь вообще нужна
Кажется, что сценарий можно повесить прямо на трубку — и для одной трубки разницы нет.
Разница появляется на четвёртой. Три трубки в розничных точках обрабатываются одинаково, трубка оптового отдела — иначе. Без связей это четыре одинаковых сценария, которые придётся править в четырёх местах при первом же изменении воронки. Со связями — две корзины, два сценария, а новая трубка просто кладётся в нужную.
Настройки интеграции
Интеграция хранит доступы — логин, пароль, токен — и состояние: работает, отключена, отвалилась. Кроме этого у неё есть настройки, общие для всего, что через неё приходит.
- «Источник по умолчанию» — проставляется, если правило своего не задало.
- «Вложения» — «Скачивать и хранить в CRM» или «Хранить как ссылки у источника».
- Какие вложения скачивать автоматически — изображения, PDF, Word/Excel, архивы, текст. Отмечаете нужные типы.
- Предельный размер автоматической загрузки в мегабайтах. Всё, что больше, остаётся у отправителя и не занимает ваше хранилище.
Очередь и назначение
Блок «Очередь и назначение» есть у интеграции, у трубки и у правила писем. В нём два списка сотрудников и отделов:
- «Кого назначать» — при создании обращения первый сотрудник списка становится ответственным, первый отдел — отделом-владельцем. Набор берётся с первого уровня, где он задан: трубка или правило, иначе интеграция. Не задан нигде — обращение остаётся в очереди без владельца.
- «Кто видит очередь» — кто видит новые обращения без владельца, даже если роль открывает только свои записи. У трубки и правила список сужает список интеграции. Не задано нигде — очередь видят только роли с доступом ко всем записям раздела.
Если обращения уже накопились без владельца, кнопка «Раздать ничьи «Открытые»» назначит им ответственного и отдел по «Кого назначать» их канала. Отменить раздачу разом нельзя.
Только для почты
- «Скачивать картинки из тела письма (логотипы, баннеры, подписи)» — выключите, если такие картинки только занимают место.
- Режим прочитанности — не трогать флаг в ящике или помечать письма прочитанными после загрузки. Первое выбирают, когда ящиком параллельно пользуются в почтовом клиенте.
- Первичная догрузка — сколько старой переписки забрать при подключении: ничего, последние 7, 30, 90, 180, 365 дней или весь ящик. Разовая операция при первом запуске.
Догрузка старых писем не переоткрывает закрытые обращения — при разборе архива это создавало бы движение в давно завершённых делах.
Что подключается
| Провайдер | Что даёт |
|---|---|
| A1 Беларусь | Звонок доезжает до системы: видно, кто звонит и что с ним связано. Подробнее — в статье «Звонки» |
| Яндекс Почта | Ящик читается по IMAP, письма становятся перепиской и обращениями |
| Telegram (личный аккаунт) | Рабочий номер Telegram: переписка с клиентами из ЦРМ |
| Telegram (сканер лидов) | Заявки из групповых чатов Telegram становятся обращениями |
| SMS-Ассистент | Отправка SMS клиентам из ЦРМ |
Про оба способа Telegram — в статье «Telegram».
Если провайдер выключен, он помечен «выключен» и новое подключение к нему добавить нельзя. Уже созданные подключения видны и правятся.
SMS-Ассистент
Через SMS-Ассистент ЦРМ только отправляет SMS — принимать ответы он не умеет. Подключение SMS у фирмы одно: второе не создаётся, правьте существующее.
- «Логин личного кабинета» и «Пароль API» — из кабинета sms-assistent: «SMS-рассылка» → «Рассылка по API».
- «Имя отправителя» — как в личном кабинете: до 11 латинских букв и цифр, имя должно быть зарегистрировано у операторов.
- «Не больше SMS в сутки» — предел на день, по умолчанию 300. Сверх предела SMS ждут следующих суток.
- «Отправлять с» и «Отправлять до» — окно отправки, по умолчанию 08:00–21:00. SMS, написанная вне окна, уйдёт, когда окно откроется.
- «Отправлять на номера России» — без флажка SMS уходят только на мобильные номера Беларуси.
Кнопка «Проверить подключение» показывает, работает ли подключение, и баланс. Проверять можно не чаще раза в 10 секунд.
Частые ошибки
- Сценарий на каждую трубку. Правило меняют в пяти местах и в одном забывают. Одинаковые трубки собираются в связь.
- Правило «брать всё» без исключений. В обращения поедут рассылки, счета и автоответы. Игнорирующие правила ставятся выше загружающих.
- Один источник трафика на всё. Отчёт «откуда приходят клиенты» покажет одну строку «телефон».
- Скачивать все вложения без ограничения размера. Один архив на 200 МБ из рассылки — и хранилище занято.
- Не смотреть на состояние интеграций. Отвалившийся ящик выглядит как «клиенты перестали писать» — писем просто нет, и тревогу никто не бьёт.
Что дальше
- Сценарии входящих — что происходит, когда событие пришло.
- Переписка — как отвечать клиентам и команде.
- Контрагенты — кого система узнаёт по номеру и адресу.