Телефония подключается через A1 Беларусь. Она даёт две вещи: сотрудник видит, кто звонит, ещё до того как снял трубку, и разговор не пропадает — он остаётся обращением.

Как настраивается цепочка до звонка — в статье как устроены каналы связи. Здесь — что происходит во время звонка и после него.

Окно звонка

При звонке в углу экрана появляется окно. В нём:

  • Кто звонит — карточка клиента, если номер знаком; у незнакомого номера — только сам номер;
  • Его обращения — до пяти, открытые в первую очередь, и кнопка «Новое обращение»;
  • Его заказы — до пяти. Блок скрыт, если заказов нет;
  • Его продажи — так же.

Каждая строка кликабельна: карточка открывается прямо из окна, не прерывая разговор. Каждый получатель видит в окне только то, что ему открывают права: чужие разделы и недоступные записи из окна вырезаются.

Окно не исчезает само по таймеру — оно закрывается, когда звонок завершился, или когда вы кликнули по плитке либо по крестику. Это сделано намеренно: уведомление, которое пропало через пять секунд, бесполезно, когда трубку берут на десятой.

Окно показывается, только если в сценарии включено действие «Уведомить». Кому показывать, решают два списка — в сценарии и на самой трубке. Они объединяются: сценарий задаёт общую приёмку — сотрудников и отделы, трубка добавляет тех, кто ведёт это направление.

Окно приходит и на исходящий звонок, если в сценарии выбрано событие «Любой звонок» или «Исходящий». Со сценарием на «Входящий» окна на исходящих нет.

Если с одного номера за минуту приходит слишком много звонков, лишние окна не показываются.

Незнакомый номер

Если номера нет в базе, окно клиента не создаёт: в нём виден только номер. Карточку клиента заводит фоновая обработка звонка чуть позже — при включённой настройке в сценарии. Тогда разговор будет к чему привязать.

Скрытый номер — исключение: определить некого, карточка не создаётся, кнопка «Новое обращение» в окне недоступна.

После разговора

Когда звонок завершился, окно убирается, и через пять секунд система создаёт обращение по сценарию.

🔴 Пауза в пять секунд — не задержка, а окно для сотрудника. Если он успел нажать «Новое обращение» прямо в окне звонка, автоматика это видит и второе обращение не создаёт. Без паузы клик и автоматика сработали бы одновременно и дали два обращения на один звонок.

Дальше работает обычная логика сценария: открытое обращение клиента переиспользуется, недавно закрытое переоткрывается, иначе создаётся новое.

Если в сценарии включено действие «Задача», задача создаётся после обращения — от него, по шаблону сценария. Обращения по звонку нет — задачи тоже нет, а в журнале правила остаётся отказ с причиной.

Что настроить, чтобы это работало

  1. Подключение A1 Беларусь — «Логин / Client ID» и «Пароль / API Key» из личного кабинета A1.
  2. В карточке подключения нажмите «Создать адрес». Появится «Адрес для кабинета A1» — вставьте его в кабинете A1: Дополнительно → Webhook → URL. В адресе секретный ключ, не пересылайте его. Кнопка «Сменить ключ» выдаёт новый адрес; старый перестаёт работать, пока новый не вставлен в кабинет.
  3. Трубки — по одной на номер, с названием и списком тех, кто видит окно.
  4. Связь типа «Звонок», в которую сложены трубки с одинаковым поведением.
  5. Сценарий на этой связи: создавать обращение, уведомлять, заводить клиента.

Пока связи и сценария нет, звонок не даст ничего: провайдер его пришлёт, а системе нечего с ним делать.

Частые ошибки

  • Трубка не заведена. Звонок на неё система не узнаёт — окна не будет, обращения тоже.
  • Адрес не вставлен в кабинет A1. Или вставлен старый после «Сменить ключ». Звонки до ЦРМ не доходят.
  • В сценарии нет «Уведомить». Обращение создастся, а окна не будет ни у кого.
  • Пустой список получателей. Ни в сценарии, ни на трубке никого — окно не покажется никому.

Что дальше