Вся переписка в 13x66 собрана в двух местах. Раздел «Мессенджеры» — общий экран бесед: с клиентами из подключённых каналов и внутри команды. В карточке записи — лента с вкладками «Обсуждение» (команда пишет о записи) и «Чат с клиентом» (переписка с клиентом этой записи).
Как подключить почту, Telegram и SMS и как входящие превращаются в обращения, рассказано в статье «Как устроены каналы связи». Подключение личного аккаунта Telegram — в статье «Telegram».
Раздел «Мессенджеры»
Откройте «Мессенджеры» → «Переписка». Экран в три колонки: слева список бесед, в центре сообщения, справа — «О беседе»: собеседник, клиент, обращение, вложения. На телефоне колонка одна, между ними переходят кнопками-значками «К списку» и «Карточка».
| Вкладка | Что в ней |
|---|---|
| «Клиенты» | Беседы с клиентами из почты, Telegram и других подключённых каналов. |
| «Команда» | Личные беседы и группы сотрудников, а также обсуждения записей, где вы писали или где вас упомянули. |
Вкладку «Команда» видит тот, у кого есть доступ к разделу «Внутренняя переписка».
Поиск и фильтры
- «Мои» — беседы, которые держите вы, где вы участник или участник обращения этой беседы.
- «Не разобрано» — ничьи беседы, которые ещё никто не взял.
- «Непрочитанные» — только беседы с новыми сообщениями.
- «Только чаты» на вкладке «Команда» — без обсуждений записей.
- Если подключено несколько каналов, можно выбрать один: почта или Telegram.
Поиск на «Клиентах» ищет по имени, клиенту и теме, на «Команде» — по названию беседы и сотруднику.
Переписка с клиентом
Кто ведёт беседу
У каждой беседы с клиентом есть тот, кто её ведёт. Если беседа пришла в обращение, её ведёт ответственный этого обращения: менять его нужно в самом обращении. Если обращения нет, беседу держит сотрудник. Ничью беседу можно забрать кнопкой «Взять себе» — она станет вашей. В списке видно: «Моя», имя коллеги или «Ничья».
Ответ клиенту и заметка команде
Над полем ввода — переключатель:
- «Ответ клиенту» — сообщение уйдёт клиенту. Подсказка покажет куда, например «Уйдёт клиенту в Telegram».
- «Заметка команде» — видно только команде, клиенту не уходит. Заметка выделена цветом, чтобы её нельзя было спутать с ответом.
Приложить файл и упомянуть сотрудника можно в заметке. У каждого режима свой черновик: переключение текст не теряет. Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку.
Если канал только принимает сообщения, ответ клиенту выключен — подсказка «канал не отправляет сообщения из CRM». Писать клиенту можно с правом «Отвечать клиенту». Без него беседа открыта только для просмотра.
У ваших сообщений клиенту видно, что с ними: «Отправляется», «Отправлено», «Доставлено», «Прочитано» или «Не отправлено» с причиной.
Связать сообщение с обращением
Если клиент в одной беседе пишет по разным вопросам, отдельное сообщение можно привязать к нужному обращению. Откройте меню сообщения → «Связать с обращением». Появится список обращений клиента: «Привязать» или «Отвязать». Сначала беседа должна быть привязана к клиенту, иначе: «У беседы не определён клиент — сначала привяжите собеседника к клиенту».
Переписка в команде
На вкладке «Команда» две кнопки: «Личная беседа» с сотрудником и «Новая группа». В группу добавляют сотрудников и отделы целиком. Управлять группой — переименовать, менять участников — может только её владелец. Из группы можно выйти кнопкой «Выйти из группы», из личной беседы — нет.
Обсуждения записей тоже попадают сюда, если вы в них писали или вас упомянули. Обсуждение видит каждый, кто видит запись.
Просмотр чужой беседы
Руководитель с правом «Видеть чужую внутреннюю переписку» может открыть личную беседу или группу, где он не участник. В беседе будет пометка: «Вы смотрите чужую беседу по праву руководителя — открытие записано в журнал». Каждое такое открытие записывается в журнал действий.
Чтобы написать в чужую беседу, нужно ещё право «Писать в чужую внутреннюю переписку». Написавший становится участником беседы, и это видят все в ней.
Действия с сообщением
Нажмите на сообщение правой кнопкой мыши, на телефоне — подержите палец. В меню:
- реакции — 👍, ❤️, 🔥 и другие. Наведите на реакцию, чтобы увидеть, кто её поставил. Реакция — отметка для команды, клиенту она не уходит;
- «Ответить» и «Ответить с цитатой» — для цитаты сначала выделите часть текста;
- «Закрепить» / «Открепить»;
- «Копировать текст»;
- «Изменить» и «Удалить» — только у своих сообщений.
Правка и удаление
Свои заметки и сообщения команде можно исправить или удалить в любой момент. Исправленное помечается «изменено», на месте удалённого — «Сообщение удалено». Прежний текст система сохраняет.
Сообщение клиенту правится и удаляется, только если ушло через личный аккаунт Telegram: правка и удаление дойдут и до клиента. Письма и SMS после отправки не меняются.
Прочитано
Беседа становится прочитанной, когда вы её открыли. Число непрочитанных — у беседы в списке. Кнопка «Прочитать всё» рядом с фильтрами отмечает прочитанными все беседы вкладки, после подтверждения.
Под своими сообщениями команде одна галочка — ещё никто не прочитал, две — кто-то прочитал. Наведите на галочки или нажмите на них, чтобы увидеть, кто именно.
В блоке «Уведомления» справа можно выбрать, о чём сообщать по этой беседе: «Все», «Упоминания» или «Выкл.».
Переписка в карточке записи
У записей есть боковая лента с вкладками «Обсуждение», «История» и «Всё». «Обсуждение» — переписка команды по записи: ответы, файлы, упоминания, реакции и закрепы работают так же, как в разделе «Мессенджеры». Подробно — в статье «История: кто что менял и когда».
Чат с клиентом
Вкладка «Чат с клиентом» есть у заказов, обращений и продаж, если в записи указан клиент и у вас есть право «Видеть переписку». В ней — переписка с этим клиентом в подключённых мессенджерах. Если бесед несколько, выберите нужную в списке над лентой.
Клиенту отсюда уходит только текст: «Файлы клиенту из этой вкладки пока не отправляются — только текст». Если писать с аккаунта может не каждый, вкладка подскажет: «Писать с этого аккаунта может только его хозяин и те, кого он отметил».
Новая переписка
Если с клиентом ещё не переписывались, нажмите «Новая переписка». Кнопка есть, когда подключён личный аккаунт Telegram и у вас есть право «Отвечать клиенту».
- Выберите аккаунт, с которого писать.
- Выберите «По номеру клиента» или «По нику в Telegram» и нажмите «Найти». Номер берётся из карточки клиента.
- Когда клиент найден — «Нашли: … Напишите первое сообщение», — напишите и отправьте. Беседа появится в разделе «Мессенджеры».
Если этот Telegram уже привязан к другому клиенту, система спросит: «Этот Telegram сейчас привязан к другому клиенту. Перенести его к клиенту этой записи?» Кнопка «Перенести» привяжет его к клиенту записи.
Telegram строго ограничивает поиск, поэтому у аккаунта есть дневной лимит поиска. Не нашли — проверьте номер или ник. Если клиент принимает сообщения только от своих контактов, написать ему первым не получится.
SMS
Если подключён канал SMS, рядом есть кнопка «SMS». Выберите номер клиента и нажмите «Писать». Под полем ввода видно число символов и сколько SMS займёт текст.
Частые ошибки
- Нет кнопки «Взять себе». Беседа пришла в обращение — назначьте ответственного в обращении.
- Нет вкладки «Команда». Нет доступа к разделу «Внутренняя переписка».
- Нет вкладки «Чат с клиентом». В записи не указан клиент, это не заказ, обращение или продажа, или нет права «Видеть переписку».
- Написали заметку вместо ответа. Проверьте переключатель над полем: клиенту уходит только «Ответ клиенту».