Сценарий — правило «пришло событие → сделать вот это». Он прикрепляется к связи и срабатывает на звонках или сообщениях, которые в эту связь попали.
На какие именно — задаёт поле «Событие». Для звонков: «Любой звонок», «Входящий», «Пропущенный», «Исходящий». Для сообщений: «Входящее сообщение», «Заявка с витрины».
Сценариев на связи может быть несколько, и работают все подходящие, а не первый: один создаёт обращение, второй уведомляет отдел, третий ставит задачу. Порядок задаётся сортировкой.
Четыре действия
Действия включаются галочками — одно событие может запустить все сразу. Одно исключение: задача создаётся только от обращения, поэтому без него задачи не будет.
| Действие | Что делает |
|---|---|
| Обращение | Найти существующее или создать новое |
| Уведомление | Сообщить сотрудникам и отделам |
| Задача | Создать задачу по шаблону сценария — от обращения этого события |
| Клиент | Завести карточку, если контакт неизвестен |
Обращение: три шага, а не одно «создать»
🔴 Самое важное в разделе. Логика «звонок → новое обращение» на второй неделе даёт пять обращений от клиента, который просто перезванивал уточнить.
Система идёт по шагам и останавливается на первом сработавшем:
- Есть открытое обращение этого клиента — событие добавляется в него. Статус не меняется: разговор по открытому вопросу не двигает его по воронке.
- Есть закрытое, но недавно — открывается заново, в тот статус и воронку, которые указаны в сценарии.
- Ничего не нашлось — создаётся новое, в воронке и статусе из сценария.
«Недавно» задаётся числом дней. Это главная настройка блока: клиент, позвонивший через три дня после ремонта, звонит по нему же; через три месяца — это новое дело. У ремонта разумны недели, у продажи расходников — дни.
Второй шаг переносит обращение целиком — и статус, и воронку. Это важно, когда закрытые обращения лежат в архивной воронке: переоткрытое вернётся туда, где его увидят.
Догрузка старой переписки при подключении почты второй шаг пропускает — иначе разбор архива оживил бы давно закрытые обращения.
Клиент отвечает в чате открытой записи
Если с клиентом переписываются из заказа, обращения или продажи, которые ещё не закрыты, его ответ по умолчанию попадает в ленту этой записи, а обращение не создаётся. Запись закрыта — обращение создаётся как обычно.
Чтобы обращение создавалось и в этом случае, включите в сценарии флажок «Создавать обращение, даже если клиент отвечает в чате открытой записи».
Ответственный
Ответственного и отдел задаёт блок «Очередь и назначение»: первый сотрудник из «Кого назначать» становится ответственным, первый отдел — отделом-владельцем. Набор берётся у трубки или правила писем, а если там пусто — у интеграции. Не задан нигде — обращение остаётся в очереди без владельца.
Заголовок
Заголовок нового обращения собирается по шаблону с подстановками: имя клиента или его номер, название трубки, интеграция, адрес отправителя, дата. В списке видно «Звонок на Приёмку от +375291234567», а не сорок строк «Входящий звонок».
Тем же способом задаются заголовок уведомления, заголовок задачи, имя создаваемого клиента и комментарий к нему.
Уведомление
В сценарии указываются сотрудники и отделы. У трубки есть свой список получателей, и при звонке эти списки объединяются: сценарий задаёт общую приёмку, трубка добавляет тех, кто ведёт конкретное направление.
При звонке уведомление приходит всплывающим окном с карточкой звонящего: кто это, его открытые обращения, заказы и продажи. Окно висит, пока идёт разговор, и убирается по его завершении. Подробнее — в статье «Звонки».
Клиент из ниоткуда
Звонит номер, которого нет в базе. Без карточки событие некуда привязать — обращение требует клиента, поэтому сценарий заводит её сам: по шаблону имени (обычно номер), сразу в нужных группах и с комментарием, откуда контакт взялся.
🔴 Это не мусор в базе. Карточка с номером и датой полезнее, чем звонок, о котором ничего не осталось. Группы, которые вы здесь указываете, потом отличают автосозданных от заведённых руками.
Два случая, где всё иначе:
- Скрытый номер. Клиент не создаётся и не ищется — привязывать не к чему. Звонок останется только в уведомлении.
- Сообщение без телефона. Письмо с адресом, но без номера, создаёт карточку с отдельным именем для анонимов — обычно с адресом отправителя.
Если автосоздание выключено, звонок с неизвестного номера не создаст ничего — ни клиента, ни обращения.
Источники трафика
Сценарий проставляет источники, которые в нём указаны. Так событие связывается с рекламой: номер из объявления даёт свой источник, ящик с сайта — свой, и в отчётах видно, что из чего родилось.
Заявки от агрегаторов
Письма из форм и с сайта приходят с одинаковой темой — «Новая заявка», — и почта склеивает их в одну переписку, где перемешаны десятки разных людей.
Сценарий умеет разрезать такой поток по признаку клиента: телефону из текста письма, адресу отправителя или тому и другому. Тогда каждая заявка становится своей перепиской и своим обращением.
Для писем от живых людей с разными темами настройка не нужна — переписки и так разложатся правильно.
Частые ошибки
- Окно переоткрытия в ноль. Каждый повторный звонок создаст новое обращение, история клиента рассыплется.
- Окно в год. Обращение годовой давности оживёт от нового вопроса, и в нём окажутся два несвязанных дела.
- Уведомлять всех. Уведомление, приходящее всем, перестают читать через неделю.
- Выключить автосоздание клиента. Звонки с неизвестных номеров не оставят следа.
- Забыть про разрезание заявок. Обнаруживается через месяц в виде переписки на четыреста писем от всех клиентов сразу.
Что дальше
- Как устроены каналы связи — откуда берётся событие.
- Воронки и статусы — куда попадает созданное обращение.
- Уведомления — как сотрудник узнаёт о событии.