Автоматизация делает работу сама: сообщает в Telegram, ставит ответственного, создаёт записи по заготовке. Правило запускается либо событием записи — например, сменой статуса, — либо по расписанию: каждый день, неделю, месяц.
Это не то же самое, что уведомления. Уведомления встроены в ЦРМ и приходят сотрудникам внутри неё. В автоматизации вы сами решаете, что считать поводом и что сделать.
Всё собрано в Администрирование → «Автоматизация». Там пять вкладок:
| Вкладка | Что там |
|---|---|
| «Правила» | Когда срабатывать и что делать |
| «Шаблоны записей» | Какие записи создать: одну или несколько, с чек-листом |
| «Шаблоны сообщений» | Тексты сообщений с подстановками |
| «Отчёты» | Регулярная рассылка виджетов мониторинга в Telegram |
| «Журнал срабатываний» | Что и когда сработало, что получилось |
Правило
Нажмите «Создать правило». Правило отвечает на три вопроса: когда, при каких условиях и что сделать.
Когда: по событию или по расписанию
В поле «Когда» два варианта:
- «По событию» — правило срабатывает, когда с записью что-то произошло. Раздел — обращения или заказы.
- «По расписанию» — правило срабатывает в заданные сроки. Раздел — обращения, заказы, задачи, проекты, продажи, услуги или «Без записей (один запуск на срок)».
Вид запуска выбирается при создании правила и потом не меняется. Нужен другой — создайте новое правило.
События
- «Смена статуса» — запись перешла в другой статус. Есть у обращений и заказов.
- «Входящее из канала» — пришёл звонок, письмо или сообщение. Только у обращений.
Для смены статуса можно сузить, на какие статусы реагировать:
- воронка — правило сработает на любой статус в ней; если выбрано несколько, подходит любая;
- «Метасостояния (категории статусов)» — например, все «Открытые» или все «Закрытые»;
- «Конкретные статусы» — самый частый выбор;
- «Уточнение статуса» — появляется, когда выбран ровно один статус с вопросом при переходе. Правило сработает, только если сотрудник выбрал указанный ответ.
Пустое поле значит «не фильтруем по нему». Если не задать ничего, правило сработает на любую смену статуса в разделе.
Для входящего из канала условия свои: «Подключения», «Трубки», «Правила почты» и «Что произошло с обращением» — «Создано новое обращение», «Добавлено в открытое» или «Переоткрыто». Пусто — любое.
Расписание
Задаётся шаг и период: «Каждые» N дней, недель, месяцев или лет, плюс «Время». Для недели выбирается день недели, для месяца и года — число месяца. Если такого числа в месяце нет (31-е в апреле), берётся последний день.
- «Часовой пояс» — время держится по нему. Смена пояса фирмы правило не переписывает.
- «Начало» и «Конец». Пустое начало — сегодня, пустой конец — без конца.
- «Проверить расписание» покажет ближайшие срабатывания и сколько записей сейчас подходит под условия.
Правило по расписанию обрабатывает все подходящие записи раздела, но не больше 1000 за один срок. Если подходит больше, срабатывание не выполнится, а правило уйдёт в архив. Проверка расписания предупредит об этом заранее.
Если сроки были пропущены, у правила появляется кнопка «Пропуски». В окне можно отметить, какие пропущенные сроки выполнить: «Все», «Только последний» или «Ни одного».
Условия по записи
Блок «Условия по записи» — тот же фильтр, что в списке раздела. Правило сработает только на записях, которые под него подходят. Пусто — на всех. У расписания «Без записей» этого блока нет.
Что сделать
Выберите хотя бы одно из двух.
«Создать записи по шаблону» — создаёт записи по шаблону с вкладки «Шаблоны записей». Записи создаются от имени системы и связываются с исходной. Шаблон для правила обязан задавать воронку.
«Сообщение или назначение»:
| Действие | Что делает |
|---|---|
| «Telegram-группа» | Сообщение в один или несколько чатов. Выберите бота и укажите «ID чатов», по одному на строку. Чтобы узнать ID, добавьте бота в группу и напишите там /chatid. |
| «Telegram-DM сотруднику» | Сообщение сотрудникам в личку. Поле «Сотрудники (ID через запятую)» — номера сотрудников; выбора из списка пока нет. |
| «Назначить ответственного / отдел» | Только у обращений. Ставит «Ответственный» и/или «Отдел-владелец». Режим «Только если не назначено» не трогает запись, где уже есть ответственный или отдел; «Всегда (заменить)» — заменяет. |
| «SMS клиенту» | SMS клиенту записи на основной мобильный номер. Доступно, когда в «Администрирование → Каналы связи» подключены SMS. Уходит в окне отправки подключения и в пределах его суточного лимита. Только служебные сообщения: реклама по SMS — только с согласия клиента. |
Расписание «Без записей» умеет только отправить сообщение в Telegram: назначать и создавать записи там не из чего.
Для сообщений нужен «Шаблон сообщения». Активному правилу с сообщением шаблон обязателен. Назначению и созданию записей шаблон сообщения не нужен. Правило можно сохранить неактивным — снимите «Правило активно» — и дописать позже.
Шаблоны записей
Шаблон записей описывает, что создать: одну или несколько записей, каждая связана с исходной. По шаблону создают правила автоматизации и кнопки «Создать на основе» в карточках (о них — в статье «Автосоздание задач»).
- «Добавить запись» — ещё одна запись в шаблоне. Для каждой выбирается, в каком разделе её создать и «Вид связи с исходной записью».
- Поля новой записи можно взять из исходной или задать. Наследовать можно только то, что есть у исходной записи.
- «Чек-лист» — пункты копируются в каждую запись, созданную этим шагом.
Переносится только шапка и данные первого экрана. Товары, услуги и работы не переносятся.
В блоке «Где используется» видно, какие правила подключили шаблон. Ненужный шаблон отправляется «В архив»: созданные по нему записи останутся. Шаблон, по которому создаёт действующее правило, в архив не уходит.
Шаблоны сообщений
Шаблон сообщения — текст с подстановками: номер, клиент, статус и другие поля записи. Поля вставляются из списка «Доступные теги». Шаблоны заводятся отдельно для обращений и для заказов. Один шаблон можно подключить к нескольким правилам.
Шаблон, на который ссылаются правила, удалить нельзя.
Сообщение уходит в мессенджер, поэтому пишите коротко: номер, клиент, статус. Длинный текст в чате читают по диагонали.
Регулярные отчёты
Отчёт присылает в Telegram виджеты мониторинга по расписанию: «Ежедневно», «Еженедельно» или «Ежемесячно».
- Нажмите «Создать отчёт», задайте расписание и адресатов — сотрудников или чаты.
- На странице мониторинга откройте настройки нужного виджета и нажмите «В отчёт». Один виджет — одно сообщение бота.
- Проверьте «Предпросмотр» или отправьте «Тест» — отчёт уйдёт адресатам сразу, минуя расписание.
Отчёт без виджетов не уходит.
Журнал срабатываний
На вкладке видны последние 200 срабатываний: когда, какое правило, по какой записи, что сделано и с каким итогом — «Выполнено», «Ошибка», «Пропущено», «В очереди». В детали — отправленный текст и созданные записи.
- Фильтр «Отказы тарифа» показывает срабатывания, которые не выполнились из-за тарифа: автоматизация не входит в тариф, закончились действия тарифа или тариф не подтверждён. Про лимиты тарифа — в статье «Тариф и лимиты».
- У срабатывания с ошибкой есть кнопка «Повторить». То, что уже сделано, второй раз не делается.
Сообщений нет — посмотрите журнал. Если срабатывания нет, не подошли условия. Если есть, но с ошибкой — недоступен чат, канал или получатель.
Частые ошибки
- Правило без условий. Чат заваливается сообщениями на каждую смену статуса, и его перестают читать.
- Одинаковые правила на соседние статусы. Три правила с одним шаблоном на три статуса — это одно правило с тремя статусами в условиях.
- Расписание без условий по записи. Правило пройдёт по всем записям раздела. Сузьте фильтром и проверьте расписание до сохранения.
- Бот не добавлен в группу. Сообщение не дойдёт, в журнале будет ошибка.
Что дальше
- Воронки и статусы — на что реагируют условия.
- Автосоздание задач — кнопки в карточке и их правила.
- Уведомления — встроенные сообщения внутри ЦРМ.
- Telegram — как сотрудник подключает себе бота.