Вопрос, ошибка или пожелание — напишите команде 13x66 прямо из ЦРМ. Обращение и ответы хранятся на странице «Поддержка»: там видно, ответили ли вам и прочитали ли ваше сообщение.
Писать в поддержку может любой сотрудник, особые права для этого не нужны. Каждый видит только свои обращения, отправленные из этой компании.
Где найти
Нажмите на своё имя в правом верхнем углу и выберите «Поддержка». Слева — список ваших обращений, справа — открытое обращение. На телефоне это два экрана: из обращения в список ведёт стрелка «К списку».
Как написать
- Нажмите «Написать в поддержку».
- Заполните поля «Тема» и «Сообщение». Оба поля обязательны.
- Нажмите «Отправить». Обращение получит номер и откроется справа.
Опишите, что делали и что пошло не так. Номер заказа или название раздела помогут ответить быстрее. Тема — до 255 знаков, сообщение — до 10 000.
Прикрепить файл или снимок экрана к обращению из ЦРМ нельзя: в форме только текст. Опишите словами, что видите на экране, и поддержка уточнит, если нужно.
Переписка в обращении
Ответы поддержки приходят в то же обращение. Напишите в поле внизу и нажмите кнопку отправки или Ctrl+Enter. Обычный Enter переносит строку.
Ваши сообщения подписаны «Вы», ответы команды — «Поддержка», без имени сотрудника. Страница обновляется сама примерно раз в 30 секунд, перезагружать её не нужно.
Когда поддержка ответит, придёт уведомление «Поддержка ответила» с темой обращения. Нажмите на него — откроется нужное обращение.
Статусы обращения
| Статус | Что значит |
|---|---|
| «Ждёт ответа» | Вы написали, поддержка ещё не ответила. |
| «Есть ответ» | Поддержка ответила, дальше слово за вами. |
| «Закрыто» | Вопрос решён, поддержка закрыла обращение. |
Закрытое обращение можно продолжить: напишите в нём новое сообщение, и оно откроется снова со статусом «Ждёт ответа». Заводить новое обращение по тому же вопросу не нужно.
Прочитано или нет
- Одна галочка ✓ у вашего сообщения — поддержка его ещё не открыла.
- Две галочки ✓✓ — поддержка открыла обращение и прочитала сообщение.
- Число в строке списка — сколько новых ответов поддержки вы ещё не читали. Откроете обращение — число пропадёт.
Поддержке тоже видно, открыли ли вы её ответ.
Если войти в ЦРМ не получается
Страница «Поддержка» открывается только после входа. Если вы потеряли телефон с кодом двухфакторного входа и резервные коды, напишите в поддержку с почты аккаунта. Что будет дальше, описано в статье «Двухфакторный вход».
Если подписка компании приостановлена и вход закрыт, на экране «Подписка приостановлена» тоже есть кнопка «Написать в поддержку».
Вопросы
Не вижу обращение, которое писал раньше. В списке только обращения из той компании, где вы сейчас работаете. Если писали из другой, перейдите в неё через личный кабинет.
Появилось сообщение «Поддержка сейчас недоступна, попробуйте позже». Обращение не отправилось. Подождите немного и отправьте снова — текст в поле сохранится, пока вы не откроете другое обращение или не уйдёте со страницы.